+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Жалобы и конфликты что это такое

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Жалобы и конфликты что это такое

Для менеджера любого уровня умение эффективно разрешать и предупреждать производственные и трудовые конфликты является профессиональной компетенцией, а в передовых компаниях умение строить конструктивный конфликт и вовсе фигурирует среди корпоративных ценностей. Действительно, зная признаки возникновения конфликтной ситуации, закономерности развития конфликтов, выявляя мотивы и цели участников конфликта, осознавая свои истинные интересы в конкретной ситуации, владея методами анализа конфликтной ситуации и организации совместного поиска решений, менеджер гораздо эффективнее справляется со сложными управленческими проблемами. Для многих конфликт в организации ассоциируется с нарушением взаимоотношений, потерей психологического равновесия, эмоциональным дисбалансом. Однако конфликт может быть полезен как конфликтующим сторонам, так и компании. Задача состоит в том, чтобы конфликт из делового контекста не смещался в область личностных отношений, не переходил во взаимное дискредитирование, не разрушал формировавшуюся годами совместимость. Позиционный конфликт дает возможность руководству более объективно оценивать действия подразделений, поскольку те в противостоянии ищут более совершенные доводы своей состоятельности, разрабатывают новые технологии.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Категория: Психология. Похожие презентации:.

1.11. Жалобы и конфликты при обслуживании клиентов

Откуда берутся жалобы клиентов? Почему возникают конфликты между обслуживающим персоналом и посетителями? Не надо быть философом, чтобы ответить на столь "фундаментальный" вопрос: они возникают как реакция посетителей на то, что кто-то из работников плохо сделал свое дело.

Сделал бы хорошо - и жалобы не последовало бы, конфликт не возник бы. Основные причины жалоб клиентов - несоблюдение сроков выполнения заказа, низкое качество его выполнения, грубость обслуживающего персонала. Жалобы - это всегда разрывы нормальных органичных связей между подсистемами аспектами культуры обслуживания. Данные разрывы вызваны сбоями, браком в работе предприятия сервиса и его партнеров-смежников.

Следовательно, нарушение нормального режима работы магазина ателье неизбежно отразится на культуре обслуживания. Разбирая жалобы и претензии клиентов, следует придерживаться следующих рекомендаций:. Иногда жалобы клиентов возникают как бы из "ничего", из-за элементарного незнания ими правил, инструкций. К примеру, в телеателье, принимая заявки на гарантийное обслуживание, необходимо знакомить клиентов с правилами обмена и ремонта телевизоров.

Ведь культурное обслуживание - это не только быстрый и качественный ремонт, мастерство работников. Это и культура взаимоотношений обслуживающего персонала с клиентами, подробное информирование их об услуге.

Вот почему работнику контактной зоны необходимо разбираться так же глубоко в психологии посетителей, как и в устройстве того или иного изделия, быть корректным и предупредительным.

За каждой жалобой необходимо видеть живого человека. Ни одна жалоба не должна оставаться нерассмотренной. Законные жалобы клиентов должны подлежать безусловному удовлетворению. Изучение жалоб, писем покупателей заказчиков позволяет конкретнее определить пути ликвидации "узких" мест в обслуживании, повысить его культуру.

Рассмотрение жалоб и заявлений клиентов должно осуществляться в соответствии с нормативными документами например, Закон РФ "О защите прав потребителя". И конечно, несвоевременное рассмотрение жалоб, отсылка заявителям наспех и неряшливо составленных ответов вызовут у них лишь раздражение и недовольство. Конфликт - это взаимодействие людей, имеющих несовместимые цели или способы достижения этих целей.

В переводе с латинского "конфликт" означает "противоречие". Конфликт характеризуется тем, что в нем люди противодействуют друг другу. Число участников конфликта может быть различным. Таким образом, конфликт - это противоречие, возникающее между людьми в решении тех или иных вопросов. Конечно, к конфликту приводит далеко не каждое противоречие. Так, заказчица и приемщица могут расходиться между собой в оценке тех или иных направлений моды, иметь разные эстетические вкусы, но, тем не менее, заказ будет сделан.

Конфликт вызывается только такими противоречиями, которые глубоко затрагивают потребности клиентов, их человеческое достоинство, престиж и т. Обычно конфликт между людьми не возникает произвольно. Для конфликтов между работниками сервиса и клиентами характерны следующие причины:. К примеру, клиент неправильно понял приемщика и обиделся. В ответ он произносит фразу, содержащую бестактность в адрес работника. Приемщик, болезненно прореагировав на нее, отвечает неприкрытой грубостью, считая, что в противном случае потеряет уважение в глазах присутствующих.

Поэтому "обиженный" приемщик и "восстанавливает" свое достоинство за счет ответного унижения клиента. Теперь уже оскорбленным становится клиент, который также не остается в долгу. И напряжение ситуации разрастается, как снежная лавина; - психологическая непереносимость несовместимость - она вызывается предубежденным отношением к личностным особенностям другого человека. Суть такого предвзятого отношения состоит в огульном приписывании определенных недостатков всем представителям той или иной профессии, того или иного возраста и т.

Так, грубый посетитель и малокультурный работник контактной зоны относятся друг к другу с позиции "все они такие". По направленности выделяют односторонний претензии к работнику предъявляет клиент либо наоборот и двусторонний претензии одновременно предъявляют друг другу работник и клиент конфликты. К примеру, покупатель заказчик обиделся на грубость продавца приемщика и делает об этом запись в Книгу жалоб;. Полное разрешение конфликта.

В этом случае спор полностью выигрывает один из участников. Так, клиент пришел в ателье с претензией на неудовлетворительное качество головного убора через полтора месяца после его получения. В соответствии с правилами бытового обслуживания его претензия не была удовлетворена, поскольку срок гарантии по скрытым дефектам головных уборов - один месяц.

Частичное разрешение конфликта. Имеет место при достижении компромисса между противодействующими сторонами. К примеру, клиент настойчиво просит сделать прическу, которую он видел в журнале. Парикмахер считает, что она ему не пойдет. Черты лица и структура волос посетителя подсказывают ему другое решение.

Говорить клиенту об этом прямо не следует, потому что он все равно будет настаивать на своем. И опытный мастер соглашается с клиентом, но исподволь в процессе работы вносит в выбранную клиентом модель необходимые коррективы, советуясь при этом с ним. Как правило, посетитель принимает квалифицированные доводы работника. Возврат к исходному состоянию. К примеру, какое-то событие на некоторое время прекращает начавшийся конфликт, но это ничего не меняет во взаимоотношениях оппонентов.

При первом же удобном случае ссора возобновляется. Рассмотрим такую ситуацию. Два продавца приемщика конфликтуют между собой, так как не могут решить, кому из них работать в праздничный день.

Приход заведующего прерывает на некоторое время выяснение отношений. После его ухода страсти вспыхивают вновь. Возникающие конфликты на предприятиях сервиса необходимо оперативно и умело разрешать, пресекать их в самом начале. Для этого следует прежде всего устранить психологический барьер с конфликтующим покупателем заказчиком и тем самым достичь взаимопонимания. При разрешении конфликтной ситуации работнику следует проявлять гибкость в поведении и учитывать сиюминутное состояние клиента.

Как правило, в конфликте человек обычно находится в эмоциональном возбуждении, что вызывает однобокое восприятие ситуации. В таком состоянии даже обычно сдержанные люди позволяют себе недостойные выпады в адрес работников, стараются их очернить и т. Покупатель заказчик перестает замечать что-либо хорошее в обслуживании, считая себя правым и обиженным. В разговоре с возбужденным клиентом продавцу приемщику необходимо быть сдержанным и тактичным, чтобы не усугублять ситуацию.

Тактичность работника в конфликтной ситуации проявляется в том, что он не допускает заносчивых выражений. В его речи не должно быть фраз: "Вы ничего не понимаете! Вместо этих выражений нужно подбирать слова, не унижающие человеческого достоинства посетителя и не демонстрирующие превосходство над ним. Здесь следует употреблять такие компромиссные выражения, как: "Возможно, я ошибаюсь, давайте спокойно разберемся", "Давайте лучше поговорим о том, как вам помочь", "На этот счет есть и иная точка зрения".

Выбор способа разрешения конфликта во многом определяется профессиональным мастерством и требовательностью к себе работника. Он обязан не допустить разрастания конфликта, уметь погасить его в самом начале, не вступать с покупателем заказчиком в перебранку. Работнику не следует недостаток доводов восполнять силой голосовых связок. Нужно, чтобы в споре слова были мягкие, а доводы, факты - твердые. Каждому работнику контактной зоны следует иметь в своем арсенале нейтрализующую фразу.

Эта фраза говорит о том, что нет особых причин для конфликта. Ведь в начавшейся ссоре очень трудно что-то придумать, подыскать подходящие слова. Дело в том, что в конфликтной ситуации и работник, и клиент, как правило, выходят из состояния душевного равновесия, при котором мышление бывает очень скованным. Примером может служить такой случай. Заказчик, выражая недовольство обслуживанием, начинает повышать голос, допускать бестактные высказывания.

Приемщик мастер, закройщик может поставить его на место, дружески произнеся нейтрализующую фразу: "Вот вы не замечаете, что незаслуженно обижаете меня". При таком ответе клиент зачастую успокаивается и даже может принести извинения за свою горячность. Назревший конфликт гаснет в самом начале. Этот способ позволяет успешно устранять напряженность при одностороннем или взаимном заблуждении. Например, в салон химчистки вбегает раздраженный клиент и еще с порога начинает кричать: "Почему на моем пиджаке пятно осталось после чистки?

Я за это деньги платил! Это форменный обман, а не химчистка! Я жалобу буду писать! Эти резкие слова клиента, безусловно, волнуют приемщицу.

Она знает, что жалоба отразится на премии сотрудников химчистки. Но она не имеет права дать волю своим чувствам. Поэтому ей следует обуздать вспышку ответного раздражения, подавить в себе отрицательные эмоции и внимательно осмотреть пиджак.

Затем спокойно объяснить, от чего пятно осталось. Здесь возможен такой ответ: "Видите ли, пятно очень старое, фруктовое, оно очень прочно окрасило структуру ткани. Его уже нельзя вывести никакими средствами. Мы очень хотели вам помочь". Дружелюбный, располагающий тон приемщицы и ее правдивые слова, как правило, убеждают заказчика. У него уже не будет оснований для написания жалобы, поскольку он поймет, что здесь его упущение: слишком поздно принес пиджак в чистку.

Таким образом, соблюдение положений профессиональной этики, знание психологии заказчика помогли приемщице устранить конфликт в самом ндчале.

Жалобы и конфликты. Способы разрешения конфликтов

Для продолжения войдите в систему привычным способом. Если Вы авторизуетесь впервые, выберите удобный вариант входа: с помощью телефона, e-mail или соцсетей. Используйте ранее присланный пароль, чтобы войти. Если пароль утрачен или Вы впервые на Портале — получите новый. Причиной многих межличностных конфликтов является ситуационное непонимание, часто вызванное неумением одной из сторон четко и в корректной форме сформулировать свои мысли. Последствия конфликта могут быть как негативными, так и позитивными. В первом случае это может привести к разрыву отношений как личных, так и рабочих , а во втором — конфликт иногда является предпосылкой прояснения скрытых мотивов, подавленных эмоций, непроявленного недовольства.

Мирно решаем конфликты в аптеке

Все, что нужно знать о конфликтных ситуациях на работе. Полезная статья про решение конфликтных ситуаций с вашими сотрудниками. Все сталкиваются с конфликтными ситуациями на работе. Иногда здоровый конфликт идет на пользу, приводит к дискуссиям и открывает новые способы решения проблем. Но есть ситуации, когда конфликты негативно влияют на производительность и вовлеченность, что в целом плохо отражается на работе команды и эффективности всей компании. В этой статье мы разберемся с темой конфликтного поведения и расскажем, как правильно себя вести в конфликтной ситуации.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Руководство по решению конфликтов

Понятие о жалобе. Откуда берутся жалобы клиентов?

Окинув посетительницу профессиональным взглядом, вы понимаете, что сейчас может произойти конфликт. Что дальше?

Откуда берутся жалобы клиентов? Почему возникают конфликты между обслуживающим персоналом и посетителями?

Конфликтное поведение сотрудников или как решать конфликты на работе

Важнейшая предпосылка и условие функционирования рыночных отношений - достижение и поддержание социальной стабильности. Возможность бесконфликтной реализации социальных интересов зависит в первую очередь от характера и глубины противоречий. Однако овладение механизмами разработки и принятия соглашений между работодателями и работниками поможет избежать серьезных разногласий, социальных конфликтов и экономического ущерба.

Конфликты на работе — явление чрезвычайно распространенное. Идеальных коллективов не существует — даже между самыми дружелюбными сотрудниками могут возникнуть непонимания на профессиональной или личной почве.

Конфликт с клиентом: причины и управление

Иногда жалобы клиентов возникают из-за незнания ими правил, инструкций. За каждой жалобой необходимо видеть живого человека. Ни одна жалоба не должна оставаться нерассмотренной. Законные жалобы клиентов должны подлежать безусловному удовлетворению. Обычно конфликт между людьми не возникает произвольно. Полное разрешение конфликта. В этом случае спор полностью выигрывает один из участников. Частичное разрешение конфликта.

Конфликт-менеджмент в организации: стратегии и тактики

Кто предупреждён - тот вооружён Специалисты компании оказывают квалифицированную юридическую помощь в режиме онлайн и по номеру телефона людям, заинтересованным в урегулировании вопросов административного, жилищного, гражданского, трудового, семейного законодательства.

Юридические консультации проводятся юристами и адвокатами КРУГЛОСУТОЧНО. Список задач и вопросов, которыми мы занимаемся - практически ничем не ограничен.

дополнительный доход и потерять клиента, либо (если это конфликт -​Быть внимательны и участливы к клиенту, обратившемуся с жалобой – это.

14)Жалобы и конфликты при обслуживании

Правильное проведение купли-продажи недвижимости приобретает особенную важность в связи с участившимися случаями мошенничества как в отношении покупателя, так по адресу продавца. Крупные суммы денег за квартиру, участок земли, дачу и прочие объекты при сделке купли-продажи переходят из рук в руки. Каким образом обезопасить себя в подобной ситуации и сделать все по закону. Специалист подскажет:Основным документом, подтверждающим факт оплаты покупки, выступает расписка.

Жалобы и конфликты при обслуживании

Мы гарантируем вам конфиденциальность и безопасность, поскольку персональные данные передаются по защищенным каналам связи. Онлайн консультация бесплатно возможна в любое удобное для вас время, что немаловажно с учетом высокой занятости большинства граждан. Юрист онлайн проконсультирует вас по насущным вопросам в сфере гражданского и административного права.

Благодаря доскональному знанию российского законодательства и опыту судебной практики специалист поможет найти эффективное решение проблемы.

Сняли отпечатки пальцев и сделали фото. В России проживает мать и сестра-гражданки РФ. Также проживаю с девушкой, мы собирались пожениться, т.

Вы точно человек?

С уважением, адвокат Одесский центр семейного права Вопрос от Мария Добрый день. У нас ситуация такова.

У моей мамы остался родительский дом. Который оформлен на ее маму.

Для взыскания суммы заявителю придется тщательно изучать документы. Консультация военного юриста (Москва, СПБ), предоставляемая на нашем сайте, позволит сэкономить массу сил и драгоценного времени.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Конфликт. Лучший способ решать конфликты / Отношения, Психология, Бизнес - Константин Довлатов
Комментарии 6
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. sulitosehr

    Поздравляю, это просто великолепная мысль

  2. Феоктист

    Жаль, что сейчас не могу высказаться - вынужден уйти. Освобожусь - обязательно выскажу своё мнение.

  3. Доминика

    Интересный сайтец, однако нужно побольше добавлять статей

  4. rinanetme

    Я не пью.Совсем.Поэтому не все равно :)

  5. raccolaba

    ну и да!!!

  6. siomersham

    Мдя , Грустновато как-то !!!!!!!!!!!!!